Сделайте техподдержку как у Windows, либо даже не говорите мне про Linux
«Мы торгуем не байтами, а зарабатываем техподдержкой». Это негласный девиз фирмачей, которые оказывают платную техническую поддержку пользователям Linux. Казалось бы, качество такой услуги должно быть на сверхвысоком уровне. А что на самом деле?
Специалисты во всём разорались. Вот истинное положение дел в кратких тезисах.
1. Linux не бесплатен. Для чего люди переходят на Linux? Для легализации. Но проблема легализации может быть решена решена 2 способами: либо переходом на Linux, либо приобретением лицензий на Windows. Во втором случае техподдержка будет качественной и уже включена в цену продукта. За «бесплатный» Linux придется заплатить.
2. А где преимущества? Слухи о техническом превосходстве Linux на Windows сильно преувеличены. Статистика показывает, что если пользователь уже купил лицензию на Windows, то на Linux он перейдет с вероятностью всего 1-2%. Если преимущества и есть, то их почти никто не ценит.
3. Linux — это дорого. Большинство новых пользователей не в состоянии без посторонней помощи администрировать Linux. Им нужно искать техподдержку на стороне. Иногда траты на нее превосходят стоимость лицензии на Windows. И если для домашних пользователей покупка лицензии — разовая акция, то техподдержка Linux — непрерывный процесс и платежи осуществляются каждый год (или помесячно).
4. А возможна ли качественная техподдержка в принципе? Дистрибутивы Linux состоят из целого зоопарка программ, которые написаны разными авторами. Если пользователь обращается в техническую поддержку, то кто эту поддержку должен оказывать? Поэтому в большинстве случаев, даже если линуксоид подписался на платные услуги, ему лишь сообщат, что сведения о проблеме переданы автору программы. Ожидайте! И нет никакой гарантии, что автор программы займется именно вами в приоритетном порядке — автор не связан с техподдержкой и не получает от нее вознаграждение. Операционная система Windows написана одной компанией, техподдержка осуществляется ей же, что позволяет реагировать на проблемы моментально.
5. Бизнес сомневается. Следствие пункта №4 — у серьезного бизнеса существуют серьезные сомнения относительно компетентности даже платной поддержки Linux. Ведь получается, что служба техподдержки будет выступать посредником между реальным автором и столкнувшимся с проблемой пользователем. Эта игра называется сломанный телефон. А кто решится переводить свой бизнес на новый софт, если придется зависеть от некомпетентных специалистов?
6. Как платить? Есть и юридические тонкости. Допустим, ваша организация поверила линуксоидам, что постоянная коммерческая поддержка не нужна — достаточно заплатить частным энтузиастам за помощь, если вдруг возникнут проблемы. Но это обман — ничего заплатить вы не сможете, так как бухгалтерия просто не сможет провести по документам платеж физическому лицу. Скорее всего придется выдумывать хитрые схемы оплаты через посредника.
7. Свобода? Но от чего? Чем меньше компьютеров, тем проще миграция. Поэтому первыми переходят на Linux мелкие фирмочки. Крупные и выгодные контракты получить не удается, так как для обслуживания крупных заказчиков требуются значительные инвестиции в инфраструктуру (call-центры, ремонтные мастерские, программисты, сисадмины и т.п.). Но где взять деньги, если крупных заказчиков нет? Получается замкнутый круг. Результат — на рынке техподдержки хозяйничают монстры типа Red Hat, которые уже монополизировали рынок не хуже Microsoft. Так какой смысл уходить от одного монополиста, чтобы сразу же оказаться под гнетом у другого?
Линуксоиды, хотите конкурировать с Windows? Тогда начните с главного — создания сети техподдержки, которая окажется не хуже, чем у Microsoft. Без этого о массовой миграции с Windows на Linux могут рассуждать только школьники.